Жалобы и претензии

Работа с жалобами и апелляциями способствует повышению удовлетворенно­сти потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с жалобами, претензиями и апелляциями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, выявляет новые возможности повышения удовлетворённости потребителей и конкурентоспособно­сти организации.

Жалоба – выражение несогласия с решением, принятым по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия продукции ОС ООО «ТехноГрупппЭнерго», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «ТехноГруппЭнерго» .

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке по форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «ТехноГруппЭнерго» указаны документы и т.д.

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ООО «ТехноГруппЭнерго» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции Органом по сертификации продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого Органом по сертификации продукции в отношении данного объекта.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «ТехноГруппЭнерго» в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения, вынесенного органом по сертификации ООО «ТехноГруппЭнерго» с которым заявитель не согласен.

Регистрацию жалобы в «Журнале учета апелляций и жалоб», осуществляет делопроизводитель в день поступления в ООО «ТехноГруппЭнерго» с присвоением жалобе регистрационного номера и передаёт её генеральному директору ООО «ТехноГруппЭнерго».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации. ОС может потребовать от заявителя предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

После поступление жалобы проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

При рассмотрении жалобы ОС гарантирует объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность сведений о заявителе и объектах жалобы.

Подателю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.

Решение по жалобе высылает секретарь на адрес заявителя в письменном виде после его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию, оформленную по установленной форме или обратиться в вышестоящие инстанции.

Апелляция – обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, с запросом о пересмотре принятого решения в отношении данного объекта.

Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес ОС , не позднее чем через 30 календарных дней после решения принятого Органом по сертификации продукции с которым апеллянт не согласен. Апелляция должна быть оформлена по установленной форме. В апелляции должны быть указаны, причины спора, обоснование несогласия с принятым решением Органом сертификации, указаны документы и т.д.

Делопроизводитель регистрирует апелляцию в «Журнале учета апелляций и жалоб» в день поступления с присвоением ей регистрационного номера и передает ее председателю комиссии по апелляциям.

На основании поступившей апелляции Генеральный директор издает приказ о создании комиссии по апелляциям. Руководитель ОС, заинтересованные эксперты знакомятся с содержанием апелляции.

Секретарь комиссии собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и со стороны ОС.

Комиссия по апелляциям может затребовать следующие документы:

переписку по вопросу между заявителем и ОС;
результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.);
документы дела по сертификации заявителя и т.д.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС. По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов других предприятий и заявителя.

Результаты анализа оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания Комиссии.

Комиссия по апелляциям рассматривает вопросы в течение месяца после подачи апелляции заявителем.

При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.

Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии по апелляциям возникли разногласия, она может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.

Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя Комиссии может проводиться по переписке.

В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по апелляциям, он может подготовить апелляцию в вышестоящие инстанции.

После официального рассмотрения апелляций Комиссия по апелляциям извещает стороны о принятом решении.

Секретарь Комиссии по апелляциям в течение двух недель оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу и направляет его заинтересованным сторонам.

Протокол подписывается председателем и секретарем Комиссии по апелляциям и визируется экспертами - членами Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе. Решения Комиссии обязательны для исполнения Руководителем ОС.

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются у секретаря Комиссии в течение пяти лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.

Решение комиссии для руководителя ОС является обязательным.